万维研究中心
——呼叫中心方案书
第一章、概述
1.1 系统设计的原则
本系统是一个面向中、高端用户的多业务综合信息传输与交换平台。在设计、建设和施工过程中，遵循以下基本原则：
高性能：高负荷情况下具有较高的吞吐能力和效率。
可靠性：系统采用模块化设计，具有高容错能力，任何单点故障不影响整个网络的正常运作。
安全性：具有保证信息安全，防止信息丢失和被窃。
扩展性：系统采用模块化设计，分期实施的原则，除满足用户的各种需求外，能在交换机很方便地实现扩容的需要，为投资者节约了大量的时间和资金。
开放性：符合开放性规范，方便接入不同厂商设备和网络产品。
标准化：通信协议和接口符合国际标准，并应是今后发展主流。
实用性：具有良好的性能价格比，经济实用，拓扑结构和技术符合网络信息量大，信息流集中的特点。
1.2 呼叫中心的介绍
呼叫中心（CALL CENTER）是一种充分集成通信网和计算机网的多项功能并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提高多种服务。114电话号码查询台就是一个常见的呼叫中心。用户拨"114"，呼叫首先被放置到ACD
( Automatic Call Distribution) 队列中，ACD会把这个呼叫自动分配给空闲的座席员，您就可以告诉座席员要查询的电话号码，并把这个呼叫转接到自动语音应答系统，再由自动语音应答系统报出电话号码。
（1）提高客户服务质量
由于座席员的集中，便于高效、规范地处理问题。可以很好地提高服务质量。由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心系统即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。另外，呼叫中心的这些功能也使得座席工作人员的工作更条理化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性。
呼叫中心的结构决定了它的灵活性，在不改变目前的系统结构的情况下就可以增加或更改现有的功能。
（2）产生经济效益
现在Call Center已经从人们传统观念中的"Cost Center"转变成了"Profit
Center"。全美各大Call Center纷纷盈利。目前Call Center的投入、回报利率接近1：100。这是十分惊人的数字。但要使Call
Center 能够盈利，有一个必要条件：将Call Center用于营销。若将Call
Center用于营销，Call Center有以下几点优势：
业务的辐射力强。
利润倍增力强。
定位在产业和市场的接口部位；处在极有活动的部位。
1.3 公司介绍
万维研究中心是一家高科技的大型软件开发公司，公司集聚一批业界有丰富经验的技术人员组成，在IT行业取得了骄人的成绩。公司以市场的需求为方向，以客户的满意为目的，受到了广大客户的好评。
第二章、系统的分析
2.1、Call Center的发展
计算机语音应用被看作是程控交换系统的一个自然扩展，将程控交换机、公共电话交换网络和功能强大的计算机、局域网相结合，就能构筑一个强大、智能的计算机语音应用平台。
安装了计算机语音呼叫中心系统后，使坐席上的电脑和电话实现信令同步传输。在客户服务部门、咨询部门、定货部门、接受用户帐号等所有能够接受用户呼叫的地方，均可以通过自动的检索任务，使用简单的操作获得主叫用户的资料以及其他相关信息。目前在市场上，那些不利用计算机语音应用技术的公司，其市场竞争力必然受限制；相反，使用计算机语音的企业，在很大程度上，不仅提高了企业内部与外部之间的通信方式，而且也降低了其自身的商业成本。
（1）系统的简介
目前Call Center的广阔市场推动了Call Center技术上的不断进步。万维研究中心的"21unicom
call center"正是在这种情况下产生了，一大批新型"第二代"Call
Center已经涌现。纵观这些产品的发展，都有如下3大趋势：
Call Center作为计算机和电信所结合的产物站在IT业应用的前沿。它更直接地向"计算机网"、"电信网"、"电视网"三方结合发展。
比起早期的基于简单的语音服务的Call Center，第二代Call
Center更注重信息含量的丰富，比如加入了图象甚至视频流等新的媒体。
（2）自动呼叫分配 ACD
自动呼叫分配器（ACD）的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲，将来话放入等待队列，空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理，ACD可以调用IVR设备为客户播放提示信息，包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待，以减少客户挂机比例。作为先进的交换机，ACD可以向话务员组提供多种不同的呼叫分配方案，如采用"循环方式"，"最长空闲时间"，"优先级模式"，甚至还可以根据用户来电的信息选择接听组。
在基于PABX的呼叫中心里，由于交换机一般都已集成了ACD分配功能，所以可以大大简化软、硬设备，只需通过简单的交换机编程就可完成ACD
分配。
（3）交互式语音应答系统 IVR
IVR与ACD一样是呼叫中心必不可少的部分。交互式语音应答（IVR）是计算机技术用于呼叫中心的产物。作为ACD的前端，IVR系统向用户播放预先录制好的语音，用户可通过双音频电话的按键输入信息，IVR即可通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。IVR通常还具有语音信箱、传真收发等功能。应用了IVR技术，有80％
～90％的呼叫不需要座席代表的干预就能完成。在硬件上，IVR可由交换机内置板卡实现，也可通过与交换机相连的PC
机（或工控机）、语音处理卡和传真卡组成。
（4）呼叫分级的处理
当你接收到客户的呼叫同时，即使是你正在和其他的电话客户交谈，也可以立即知道打电话的人是谁。这个功能可以使你能够智能地处理呼叫，并且将呼叫分级处理。为而后的分级服务等提供了必要的前提条件。
（5）接入方式多样化
除了原先的PSTN接入方式以外，第三代Call Center采用了更多越来越多的接入方式包括：中国一号信令、七号信令、ISDN
PRI（30B+D）、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VOIP中继等多种方式。其中最大的变化就是internet的接入使得数据服务开始在Call
Center中大量应用。由此产生了许多新的服务手段和方式。
（6）交流方式多元化
在以前的Call Center里，也许用户与Agent交流只有利用PSTN进行语音交流一种方法。现在在数据网络的支持下，面对各种不同要求的客户可以采用不同的交流方式。这些方式有：语音、数据、静止或活动的图象等。也可以按用户的等级和接入方式及网络的实际情况决定交流的方式。
（7）IP Phone的应用
IP Phone已经开始广泛应用于Call Center。由于IP Phone本身也是CTI的产物，在Call
Center支持数据网络后很快地采用了IP Phone的技术。目前IP
Phone在Call Center中主要用于Web浏览时的语音交流。当客户使用internet接入Call
Center时，设想他利用Web页要求Call Center的Agent服务，这时Call
Center就可以利用IP Phone与该用户进行实时的语音交流，同时不影响客户的网上浏览。
（8）客户关系管理（CRM）
在以前的呼叫中心当中，客户关系管理是一片空白，万维研究中心的第三代呼叫中心将Call
Center与数据仓库相结合。可以提供给客户更亲切的服务。使各种服务更个性化。比如利用数据仓库和主叫识别相结合，可以在客户呼入时判断出客户的身份，然后利用数据仓库获得客户的各种信息，进而提供更人性化的服务。
第三章、 总体方案设计
3.1系统概述
随着信息产业的飞速发展，公众电话网用户的迅猛增长，用户对信息服务的要求越来越高，不仅仅要求信息的提供，更要求信息服务的多样性、信息获取的有效性、便捷性和综合性，而在目前市场上电信运营商相应地对技术提供商要求能够为其提供一整套的电信服务的解决方案，该方案可以在满足并覆盖现有的业务要求，还能够保持所提供设备和技术的先进性及可扩展性，在容量、性能、业务上可以依据需要发展。
万维研究中心的第三代呼叫中心是在计算机电话集成技术（CTI技术）、网络技术、数据库技术、WEB技术等先进技术飞速发展的背景下推出的，在技术上借鉴了众多先进的设计思想，同时在业务开发上也充分考虑了系统的开放性。系统设计采用先进的三层Client/Server网络体系结构，同时结合了目前先进的计算机技术、通信技术、CTI技术、Internet网络技术、数字语音处理技术、安全容错技术等，另外还融入了万维研究中心从事电信网络管理系统开发的经验，构建出了一个集多种功能于一身的可编程、可扩展的应用支撑平台。万维研究中心的第三代呼叫中心所提供的系统解决方案，实现以统一的形象面向用户，充分利用了现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入、提供综合咨询、综合查询、投诉和业务受理等服务，从而构筑了一个高技术、高质量、高效率、可以与国际接轨的综合服务系统。而以后随着社会的发展，产生的新的增值业务，系统也能够在不改动系统结构的基础上以模块化的方式将新业务增加进来。实现了系统投资的可持续性发展。
3.2 系统技术特点
万维研究中心的第三代呼叫中心建立在交换机和语音处理技术基础之上，采用三层体系结构，是一个开放、灵活、可靠、大容量的电话业务集成平台，这一平台具备如下的特点：
大容量：在引入前置交换之后，速率高，接入的容量大。
支持多种信令：利用交换机的固有特性，使平台可以处理中国七号信令TUP、ISUP和中国一号信令，以适应不同用户的不同需求。
开放性：开放性具体表现在交换系统的开放性、语音系统的开放性和数据库系统开放性以及维护管理系统的开放性。为了适应市场不同用户的不同需求，平台中提供可以组合的构件以便于对交换系统、语音系统，数据库系统的二次开发。
可靠性：整个应用平台充分考虑了冗余和可维护管理，具有故障自愈的能力。系统充分考虑了容错、冗余、备份、修复、维护、诊断和自愈等功能。
提供多种接口：应用平台一方面提供与电信网的接口，另一方面要提供与Internet接口，此外还要具备与其他的网络系统或第三方数据库如97工程、银行、证券公司、计费中心等的互连接口。
3.4 三层客户机架构
系统采用了三层客户机/服务器体系，与传统的两层结构不同，三层结构不是简单的将数据库划分为客户端和一些数据库服务器，而是在客户端与数据仓库之间增加了应用服务器。该应用服务器管理与数据仓库之间的交互，执行计算、事物分析、资源调度等功能。客户端负责管理与用户的交互和向用户回复结果数据。这种体系结构组织灵活，业务拓展能力强。
3.5 系统设计框架
如前所述，万维研究中心第三代呼叫中心系统是开放的系统支撑平台，它可以灵活地将电话资源、计算机资源与公用电话网、163/169系统、97工程以及银行、证券部门等社会商业部门有机地结合起来，提供160/168联网服务、城市秘书、114、180、189电信服务、VOIP等多种服务的综合业务平台，它不仅有利于各种智能业务和增值业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式，不仅仅处理语音，还能处理传真、图象和各种电子数据。这样，在未来10-15年中该系统可以满足业务多样化发展的需要，在投资金额无很大差异的情况下，使投资者可以合理实施投资步骤，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。
3.5.1接入层
接入层主要负责提供呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移、会议及挂断等呼叫控制以及网络接入等方面复杂性的解决方案，支持灵活多样的综合排队策略以及智能路由功能。可以支持用户以电话、传真、计算机、电话会议、Internet
Phone等方式接入到系统中来。
由于接入层充分利用CTI技术，使得在同一时刻集中用户、合适的服务者及关联的关键数据成为可能。
3.5.2 业务处理层
业务处理层主要包括了IVR 、IFR、Recorder、CTI Server、AppServer、等功能模块。业务处理层主要负责用户的身份认证、计费、检索、媒体资源的处理、业务流程的控制等。作为用户接入和用户、业务数据的中间层，保证了具有复杂性，环节多、历时长、分支复杂的客户服务业务得以实现。
业务接入层作为业务处理的客户端，统一向业务处理层发送业务请求（包括用户认证请求、查询请求、交易请求、计费请求），并根据业务处理层模块回应控制业务流程的运作。
3.5.3业务应用层
系统采用模块设计、业务组件方式，可进行业务的平滑拓展和叠加，业务应用层。包括IVR自动语音应答部分和人工座席服务部分，通过IVR开发工具可方便灵活地生成、编辑新、旧业务。人工座席业务包括人工服务、客户服务中心等业务，业务处理层通过软化机接口控件来调度座席服务。
根据业务处理层的要求，通过本地数据、通过网关得到的外部数据、Internet数据、语音文件、传真文件等信息，业务应用层将相关的用户数据、业务数据组织在一起，并调用相关的业务服务资源提供及时友好的服务。
总之，该系统结构的全开放性确保业务拓展的灵活性，为将来业务的发展奠定硬件基础；其业务实现方式灵活多变，可完全针对局方业务需求实现业务功能。
第四章、各功能模块简介
4.1 呼叫处理功能
呼叫处理功能主要有：
1 统一的电话号码接入功能
2 不同电话号码合群接入
3 支持数字中继，
4．支持中国一号信令和中国七号信令
5 支持电话、传真、计算机用户的接入，
6．支持语音/传真信箱、传真转发等功能。
4.3 语音系统功能
1、语音采编功能
2、语音信箱功能
3、语音播放功能
4、收号功能
5、基本计算、比较、呼出、数据库访问等功能
6、自动应答功能
7、语音辅导功能
8、语音资源与话务员资源调度（互相切换）功能
9、智能语音功能
4.4 座席功能
4.4.1普通话务员功能
注册、退出
示忙、示闲
发起呼叫
应答来话
保持来话
主叫显示
队列显示（显示等待数）
转班长座席
内部通话
自动播放提示语、话务员工号功能
话务员忙时语音提示功能
普通呼叫转接（话路转接另一话务员）
技能呼叫转接（话路转接另一技能队列）
智能转接（话路转入其他服务）
三方（多方）通话
夜铃功能（夜铃开放时间可由管理部门控制）
Internet信息查询功能
接Internet用户访问
业务向导功能
4.4.2 班长座席功能
普通话务员功能
班长监听及业务指导功能
话务显示、分析功能
根据需要拨打用户
班长强答功能
4.4.3座席工作界面功能
提供查询、咨询、银行秘书等业务受理工作界面
提供班长台工作界面
4.5 数据处理功能
1、话务数据服务功能
2、基础业务数据管理服务功能
3、新业务数据服务功能
4、信息查询、访问功能
5、电子邮箱功能
6、Internet接入功能
4. 6接口功能
1、语音系统接口功能
提供数据接口供用户调用功能
提供业务模块供一般操作管理人员调用功能
2、数据接口功能
与银行系统的接口
与其他社会机构，如电信计费中心、证券公司等系统的接口
与Internet系统接口
4.7 统计功能
对各种数据进行按时、日、月、年的全面统计功能，并且提供直方图、圆饼图、线性图等直观图表生成功能。同时系统管理人员可自行管理该统计功能，并可根据需要对这些数据进行简单的采集、分析、统计等工作，提高数据统计的灵活度。主要内容有：
中继统计功能
话务数据统计功能
受理数据统计功能
故障数据统计功能
投诉数据统计功能
质量数据统计功能
各类用户分类统计功能
新业务数据统计功能
市场数据统计功能
4.8 系统管理功能
维护终端作为系统维护及管理的工具，实现对系统各个部件运行情况的监控及对部件的维护管理。维护管理子系统在功能组织上不仅仅是完成硬件单元的管理，还能完成网络管理、性能管理、服务管理和业务管理等，按其功能可划分为相对独立的几个模块，每个模块以进程方式在系统中运行，各功能模块采用面向对象的设计方法来描述自身的属性及行为，事件驱动机制及多线程设计提供了对各种事件的并发处理能力，对象内部及对象间的相关事件处理采用有限状态机进行描述。
4.9 系统二次开发工具
在模块化的系统结构上提供开放、灵活的接口，运营者可根据需求灵活修改业务或生成新业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。同时，也可根据市场需求，及时生成市场急需的综合业务。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。包括：
具备各种基本业务模块生成功能
根据业务发展需要，可灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源平台结构体系
第五章、系统体系结构
该平台主要由智能排队机(ACD)、交互式语音应答系统IVR/传真处理系统IFR、应用服务器(AppServer)、座席(AGENTSs)、用户信息数据库服务器(DB
Server)，应用网关（App Gateway）,Web服务器、网关服务器以及后台系统维护管理服务器群组等组成。
系统结构体系如下：
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